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各市、縣人民政府，省各委、辦、廳、局，省各直屬單位：
省公安廳《關(guān)于在全省推行緊急報警與社會求助分流處理工作的意見》已經(jīng)省人民政府同意，現(xiàn)轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
關(guān)于在全省推行緊急報警與社會求助分流處理工作的意見
（省公安廳 二〇〇七年四月）
近年來，全省公安機關(guān)110報警服務(wù)臺接警量逐年大幅攀升，其中群眾求助占了相當比重，既影響了緊急報警的快速高效處置，大量社會求助又難以得到及時救助。為合理分流群眾的求助訴求，進一步提高應(yīng)急反應(yīng)能力，提升政府公共服務(wù)水平，現(xiàn)就在全省推行緊急報警與社會求助分流處理工作提出如下意見。
一、充分認識推行緊急報警與社會求助分流處理工作的重要意義
通過反復(fù)調(diào)研論證，我廳從2006年4月1日起組織儀征、如皋、丹陽3市先行試點，在公安機關(guān)110、119、122“三臺合一”的基礎(chǔ)上，設(shè)立122社會求助服務(wù)電話，建立緊急報警與社會求助分流處理機制，實行110受理緊急報警、122在受理交通事故報警的同時受理群眾社會求助。經(jīng)過10個月運轉(zhuǎn)，試點工作取得了預(yù)期成效，初步解決了社會服務(wù)“聯(lián)不動”、應(yīng)急處置“轉(zhuǎn)不靈”、公安機關(guān)對超出職責(zé)范圍的大量社會服務(wù)求助“辦不了”、高峰時段110電話“打不進”等問題，有效地強化了社會服務(wù)聯(lián)動工作。
（一）開展分流處理有利于提高政府相關(guān)部門的服務(wù)效能和服務(wù)水平。設(shè)立122社會求助服務(wù)電話，建立政府相關(guān)部門和社會單位開展為民服務(wù)工作全天候運作平臺，實現(xiàn)社會服務(wù)聯(lián)動工作緊密化運作、規(guī)范化服務(wù)、專業(yè)化處置，對于推動政府相關(guān)部門切實履行職能，提高服務(wù)效能和服務(wù)水平具有重要作用。
（二）開展分流處理有利于節(jié)約社會資源和行政成本。當前，許多部門和單位設(shè)立的服務(wù)熱線電話，由于號碼不便于記憶，且大多未實行全天候值班，加之多為收費電話，群眾遇有求助事項還是習(xí)慣于撥打110求助。而公安機關(guān)“三臺合一”后122特服號碼功能基本被110取代，資源相對空閑。依托公安指揮中心，利用122免費的公安特服號碼資源設(shè)立社會求助服務(wù)電話，搭建集中統(tǒng)一、高效便捷的受理窗口，使緊急報警、社會求助都有了暢通便捷的渠道，既方便記憶和撥打，又節(jié)約行政成本。
（三）開展分流處理有利于推動政府應(yīng)急管理機制建設(shè)。110作為公安機關(guān)打擊犯罪、維護穩(wěn)定的快速反應(yīng)中樞，122作為鏈接和整合政府職能部門及社會資源的紐帶，平時按照各自職能分工有序運轉(zhuǎn)，一旦發(fā)生重大突發(fā)事件，政府可以依托這兩套運作機制實施應(yīng)急動員，迅速調(diào)集各方力量和資源進行處置，實施統(tǒng)一、高效的指揮，形成整體合力。
（四）開展分流處理有利于提升公安機關(guān)處置緊急警情的快速反應(yīng)能力。目前，全省公安機關(guān)110報警服務(wù)臺受理的群眾求助占有效報警的比重達到40%，使有限的公安應(yīng)急資源被擠占，高峰時段110報警電話出現(xiàn)較長時間的排隊現(xiàn)象，一些緊急報警難以快速撥通，亟需將大量非緊急的社會求助電話從110臺分離出來，確保緊急報警能夠得到及時受理、有效處置。
二、明確緊急報警與社會求助分流處理工作的原則、范圍和運行模式
（一）分流處理工作的原則。堅持政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，明確相關(guān)職能部門的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)；堅持以公安為依托，切實發(fā)揮公安機關(guān)職能作用；堅持規(guī)范運作，實現(xiàn)集約高效、群眾滿意和節(jié)約行政成本的目標。
（二）分流處理工作的范圍。開展緊急報警與社會求助分流后，涉及各類違法犯罪的警情和事關(guān)群眾生命財產(chǎn)安全的緊急求助，群眾仍繼續(xù)撥打110，110報警臺仍按現(xiàn)有模式運作。122社會求助服務(wù)臺在受理交通事故報警的同時，受理家庭、鄰里、宅基地、消費、勞資等糾紛，水電氣、開門開鎖、噪音污染等涉及群眾日常生活的求助事項，涉及城管、工商、環(huán)保、衛(wèi)生、民政等政府相關(guān)職能部門或單位的一般求助事項，對政府、相關(guān)職能部門及其工作人員的投訴、舉報，對政府及相關(guān)職能部門政策、法律法規(guī)的咨詢、建議，以及其他涉及政府相關(guān)職能部門公共服務(wù)和行政管理職能的求助事項。122受理社會求助后，經(jīng)政府授權(quán)，直接轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門和單位進行處理或開展救助。
（三）分流處理工作的運行模式。在110、119、122“三臺合一”的基礎(chǔ)上，由市、縣（市）政府授權(quán)，依托公安局指揮中心設(shè)立“××市、縣（市）122社會求助服務(wù)臺”（簡稱122臺），24小時受理群眾電話求助，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或單位處置群眾求助事項，形成110受理緊急報警、122臺在受理交通事故報警的同時受理社會求助的工作格局，確保群眾緊急報警能夠快速高效處置、社會求助能夠及時妥善救助。設(shè)有110報警服務(wù)臺的區(qū)，可根據(jù)本地實際，納入省轄市市區(qū)范圍，統(tǒng)一開展122受理社會求助服務(wù)工作，也可通過增設(shè)專門的122臺單獨開展受理社會求助服務(wù)工作。
122社會求助電話與110報警電話分兩路分別接入公安指揮中心，分兩個區(qū)域設(shè)置，各自接警受理、下達指令，相關(guān)信息在一個平臺上傳遞和交換。一般情況下，122臺接到緊急報警后應(yīng)當通過網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)由110臺下達處警指令，對110臺通過網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)交的求助事項予以受理并下達處置指令。同時，122臺接警席位中還應(yīng)設(shè)置類似廣播電臺導(dǎo)播的先導(dǎo)席，遇忙時按輕重緩急對呼入電話進行分流，確保通過122呼入的緊急情況不被延誤，及時得到處置。
有關(guān)部門和單位已設(shè)立并對社會公布的特服號碼、服務(wù)熱線、公益電話，仍按原有方式為公眾提供服務(wù)。122臺接到社會求助事項后，涉及的相關(guān)部門和單位已設(shè)立特服號碼、服務(wù)熱線的，應(yīng)及時轉(zhuǎn)交到相關(guān)特服號碼、服務(wù)熱線。對未設(shè)立特服號碼、服務(wù)熱線的，應(yīng)通過“三方通話”方式轉(zhuǎn)交到相關(guān)部門。122臺在轉(zhuǎn)交的同時，應(yīng)做好記錄。
三、規(guī)范緊急報警與社會求助分流處理工作運作機制
（一）明確部門分流處理工作職責(zé)。政府各相關(guān)職能部門和單位應(yīng)根據(jù)管轄權(quán)限和范圍，在處理群眾社會求助中依法履行職責(zé)和義務(wù)。同時，根據(jù)群眾求助需要，結(jié)合本地實際，吸收與群眾日常工作、生活關(guān)系密切的公共服務(wù)企業(yè)或社會組織參與社會求助服務(wù)工作。
公安部門：主要負責(zé)涉及公共安全以及人民群眾生命、財產(chǎn)安全等緊急情況的處置。
衛(wèi)生部門：主要負責(zé)涉及醫(yī)療事故、醫(yī)患糾紛、疫情、食物中毒和工業(yè)中毒事件等求助事項的處置；接到救助危重病人、傷員的指令后，必須立即出車，救治急、危、險、重病人或傷員。
民政部門：主要負責(zé)涉及流浪乞討人員中的精神病人、殘疾人員、走失兒童、棄嬰等人員的接收、救助工作；配合解決遇災(zāi)遇難群眾的生活問題。
工商、物價、質(zhì)監(jiān)部門：主要負責(zé)涉及服務(wù)、消費糾紛的求助和涉及違反工商、物價、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督管理等有關(guān)法律法規(guī)的求助、投訴或舉報的處置。
環(huán)保部門：主要負責(zé)涉及環(huán)境污染求助事項的處置，放射性污染源的投訴、舉報，及時控制、減輕或處理污水、煙塵、廢氣、噪聲等有毒有害物質(zhì)的突發(fā)性環(huán)境污染及破壞事故。
安監(jiān)部門：主要負責(zé)涉及安全生產(chǎn)的求助、投訴或舉報等事項。
城管、市政部門：主要負責(zé)涉及市容管理和市政公用設(shè)施搶修、養(yǎng)護等求助事項的處置。
勞動保障部門：主要負責(zé)涉及勞動關(guān)系、勞動就業(yè)、社會保險等求助事項的處置。
司法行政（大調(diào)解）部門：主要負責(zé)一般性糾紛、突發(fā)性糾紛的調(diào)處，提供法律問題的咨詢服務(wù)。
交通、海事部門：主要負責(zé)有關(guān)道路、橋梁、涵洞損毀、航道堵塞及公路、水上交通運輸突發(fā)事件等方面求助的處置；答復(fù)或處置有關(guān)交通運輸（航運）等方面的問題；協(xié)助公安機關(guān)處置群眾乘車、乘船時遺失錢物事（案）件。
文化、廣電、郵政部門：主要負責(zé)涉及文化、廣播電視、郵政等方面求助事項的處置。
國土部門：主要負責(zé)對違反國土資源管理法律法規(guī)、土地和礦產(chǎn)資源規(guī)劃等的舉報或投訴事項的處置；開展國土資源執(zhí)法監(jiān)察動態(tài)巡查，查處違法用地和非法采礦行為。
供水部門：主要負責(zé)因暴雨、洪澇災(zāi)害等造成城市積水的清淤排水；負責(zé)供水管道漏水或下水道破裂和堵塞的搶修、供水管道等設(shè)施損毀的修復(fù)，以及其他有關(guān)供水求助事項的處置。
供電部門：主要負責(zé)涉及供電線路、電力設(shè)施故障等求助事項的處置。
其他政府職能部門負責(zé)職權(quán)管轄范圍內(nèi)求助事項的處置。
以上為政府各相關(guān)職能部門和單位在分流處理工作中的原則分工，具體工作職責(zé)由各市、縣（市）政府根據(jù)實際情況研究確定。
（二）落實部門分流處理工作措施。參與社會求助服務(wù)的部門和單位應(yīng)當落實相應(yīng)工作措施，建立健全內(nèi)部工作程序、管理規(guī)章、考核獎懲等制度，對122臺轉(zhuǎn)交的社會求助事項，應(yīng)嚴格實行首接責(zé)任制，保證社會求助事項得到妥善處置。首接責(zé)任制的考核檢查，以相關(guān)部門和單位接到122臺轉(zhuǎn)交的社會求助事項的時間為起始。水電氣、衛(wèi)生急救等與群眾關(guān)系密切，具有應(yīng)急搶險、救援職能的社會求助服務(wù)部門和單位，應(yīng)當建立24小時值班備勤制度，落實應(yīng)急處置力量，確保隨時出動處置。需要建立24小時值班備勤制度的部門和單位，由各地根據(jù)實際情況確定。其余部門和單位在工作日應(yīng)當落實專門值守電話和人員，受理122臺轉(zhuǎn)交的社會救助事項，在節(jié)假日和其他非工作時間應(yīng)當明確應(yīng)急備勤力量和聯(lián)絡(luò)方式，保證24小時聯(lián)通。122臺應(yīng)與已設(shè)立特服號碼、服務(wù)熱線的部門和單位建立暢通對接、信息共享機制，確保各類社會求助事項都能得到及時有效處置。
（三）嚴格分流處理工作要求。122臺對接報的求助事項，凡能現(xiàn)時答復(fù)處理的，均應(yīng)現(xiàn)時答復(fù)處理；凡不能現(xiàn)時答復(fù)處理的，應(yīng)區(qū)別不同情況移交相關(guān)職能部門或單位處置。求助事項相對緊急，可能影響公共安全、人身或財產(chǎn)安全的，應(yīng)指令公安民警先期處警，同時通知相關(guān)部門、單位派員處置。各相關(guān)部門和單位對122臺移交的社會求助事項，應(yīng)按照就地就近、分級分類的原則及時處置。對于122臺交辦的事項，相關(guān)單位和部門認為不屬于本部門管轄的，應(yīng)及時反饋122臺，由122臺酌情重新分流。對122臺移交的群眾投訴、舉報、咨詢和建議等事項，相關(guān)部門和單位應(yīng)認真登記、及時辦理，辦結(jié)后應(yīng)視情回復(fù)當事人，并向122臺反饋。法律法規(guī)或承辦部門規(guī)章制度明確規(guī)定辦結(jié)時限的，應(yīng)依照法律法規(guī)或部門規(guī)章制度規(guī)定的時限辦理。法律法規(guī)或部門規(guī)章制度未明確規(guī)定辦結(jié)時限的，一般事項應(yīng)在3個工作日內(nèi)辦結(jié)，特殊事項應(yīng)在7個工作日內(nèi)辦結(jié)，重大復(fù)雜事項應(yīng)在15個工作日內(nèi)辦結(jié)。一時難以辦結(jié)的，應(yīng)向當事人說明原因，并承諾辦結(jié)期限。
四、切實加強對緊急報警與社會求助分流處理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)
（一）健全組織機構(gòu)。各市、縣（市）政府可將110社會服務(wù)聯(lián)動工作領(lǐng)導(dǎo)小組更名為社會求助服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)對110社會服務(wù)聯(lián)動、緊急報警與社會求助分流處理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和管理協(xié)調(diào)。領(lǐng)導(dǎo)小組由政府分管負責(zé)同志任組長，政府辦公室（廳）和公安局負責(zé)同志任副組長，有關(guān)部門和單位負責(zé)同志為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，承擔(dān)日常的組織協(xié)調(diào)工作。同時，在122臺設(shè)立調(diào)度協(xié)調(diào)和督查督辦等機構(gòu)，確保相關(guān)社會求助服務(wù)單位與122臺建立聯(lián)系緊密、互相配合、彼此對接的運作模式和管理機制，保證122社會求助服務(wù)工作高效運作。
（二）強化檢查考核。各市、縣（市）政府社會求助服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組要建立督查機制，定期開展檢查，對特殊、重大、復(fù)雜、疑難事項跟蹤督查督辦，推動122社會求助服務(wù)工作規(guī)范運作。各市、縣（市）政府應(yīng)制定社會求助服務(wù)工作考核辦法，對各部門進行考核，并納入各級政府年終考核目標。對成績突出的單位和個人應(yīng)予獎勵；對違反規(guī)定不處置或處置不當造成嚴重后果的，追究相關(guān)人員和單位責(zé)任。
（三）深入宣傳發(fā)動。切實加強社會宣傳，廣泛深入宣傳緊急報警與社會求助分流處理工作的意義和122臺受理社會求助的范圍，引導(dǎo)群眾了解支持122社會求助服務(wù)工作，正確使用122社會求助服務(wù)電話，不斷增強群眾的認知度和參與度，充分調(diào)動政府部門和社會單位參與122社會服務(wù)求助工作的積極性和主動性，為緊急報警與社會求助分流處理工作順利開展創(chuàng)造良好社會環(huán)境。
（四）開展教育培訓(xùn)。加強122臺接警人員和相關(guān)單位處置救助力量的教育管理，建立健全內(nèi)部規(guī)章制度，做到掛牌上崗、規(guī)范服務(wù)。開展有針對性的崗位練兵和培訓(xùn)，不斷提高接處警人員的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)，推進分流處理工作深入開展。組織經(jīng)常性的實戰(zhàn)演練，切實提高實戰(zhàn)處置技能。積極創(chuàng)造條件，逐步開通122臺外語接警服務(wù)。